Fokus på ökad tillgänglighet vid polisens kontaktcenter ger resultat
Samtliga polisregioner har idag kortare svarstider för samtal till 114 14 jämfört med för ett år sedan. Detta är en följd av ökad bemanning och ett ökat fokus kring rutiner för att öka tillgängligheten på polisens kontaktcenter.
– Vi kan se tydligt att vi är på väg åt rätt håll när det gäller polisens tillgänglighet per telefon gentemot medborgarna. Vi har numera en rutin för månatlig uppföljning av polisens kontaktcenter som omfattar både tillgänglighets- och utredningsmål. På så vis kan vi agera snabbt om vi ser att svarstiderna drar iväg, säger rikspolischef Petra Lundh.
Långa svarstider på polisens kontaktcenter (PKC) har varit ett problem som fått stor uppmärksamhet. När Petra Lundh tillträdde som rikspolischef tillsammans med biträdande rikspolischef Stefan Hector fick de ett förändringsuppdrag av regeringen att uppnå ett tydligt medborgarfokus med hög servicenivå. Då hade verksamheten vid PKC utretts internt av processägaren och under 2023 genomförde även polisens internrevision en granskning.
Granskningarna påvisade behov av nationell enhetlighet, tydligare uppdrag och att utveckla samarbetet med utredningsverksamheten.
Arbete har pågått med en rad åtgärder, varav en är en ny handbok för PKC med reviderade mål. Handboken trädde i kraft i april i år och med de nya målen samt att processledningen idag är överförd till Noas enhet för utveckling av brottsbekämpning (UB) och ingår i nationella verksamhetsutvecklingsrådet för utredning och lagföring (VUR UL) har alla punkter i internrevisionens rekommenderade åtgärder omhändertagits.
Kortare svarstider för samtal till 114 14
Statistik visar att polisens fokus på ökat tillgänglighet tillsammans med ökad bemanning gett resultat i form av kortare svarstider för samtal till 114 14. Jämfört med för ett år sedan har samtliga regioner bättre svarstider. Samtidigt har vissa förbättringar i e-tjänsterna gjort att färre anmälningar behöver justeras manuellt efter att de inkommit via polisen.se. Detta gäller främst förlustanmälningarna.
Internrevisionens rapport: Granskning av polisens kontaktcenter. (pdf, 981 kB)
Andel samtal till 114 14 besvarade inom 10 minuter har ökat
- I region Bergslagen ökade det från 63,3% i maj 2023 till 85,4% i maj 2024.
- I region Mitt var det 85,6% i maj 2023 och 78,2% i maj 2024 (just maj månad avvek från den positiva trenden).
- I region Nord ökade det från 49,3% i maj 2023 till 70,8% i maj 2024.
- I region Stockholm ökade det från 51,4% i maj 2023 till 63,6% i maj 2024.
- I region Syd ökade det från 60,2% i maj 2023 till 84,9% i maj 2024.
- I region Väst ökade det från 51,7% i maj 2023 till 64,6% i maj 2024.
- I region Öst ökade det från 90,0% i maj 2023 till 95,3% i maj 2024.
Svarstiderna vid 114 14 varierar beroende på typ av ärende, region och tid. Problem med långa svarstider rör främst anmälan av vissa typer av brott, för prioriterade ärenden som t.ex. lämna tips, kommer medborgaren vanligtvis fram inom några minuter, anmälan och tips hanteras av polisens kontaktcenter (PKC). Även för enklare frågor eller för att bli kopplad till en person eller funktion, som hanteras av den nationella telefonväxeln (NTV), kommer medborgaren fram snabbt.
Målet är att 85 procent av alla samtal till PKC ska besvaras inom 10 minuter mellan 07.00-20.00.
Du kan nå polisen dygnet runt. Ring 112 vid pågående brott och akut fara. Använd i första hand polisen.se för övriga ärenden.